Reclamação - Novo sistema do banco real

Terça-feira, 29 de dezembro de 2009 

Sou cliente do Banco Real desde 2007 e nunca tive problemas por culpa do banco até  a troca do sistema utilizado nos caixas eletrônicos. Já comentei sobre isso aqui. Graças à minha curiosidade profissional, resolvi testar o sistema e observar os demais usuários.

Primeiro notei que as operações demoravam um pouco mais pra serem realizadas, e alguns usuários estavam reclamando da mudança. Mas não levei muito em conta, porque tem muito usuário que reclama de tudo¹. Continuei testando e observando.

O primeiro problema sério veio num sábado, quando eu fui verificar o meu limite no cartão de crédito e vi que minha fatura não constava como paga, sendo que eu havia pago antes da data de vencimento. O débito foi feito na minha conta, mas tive que pagar de novo. Como era um valor baixo, vou esperar chegar a próxima fatura pra ir reclamar, munida do extrato constando pagamento.

Nesse mesmo dia, vi algumas pessoas dizendo que o cartão tinha sido bloqueado por digitação errada de senha ou código. Aí no dia 29/12 eu tentei fazer um saque no caixa eletrônico do Diamond Mall e haviam mudado a forma de entrar com o código de identificação. Ao invés de digitar os três números, havia várias combinações numéricas na tela e uma instrução que dizia para escolher a que continha os três números do meu código. Pra começar, essa forma é muito menos segura do que a outra, já que um possível criminoso teria 1 chance em 8 de acertar no chute. Da outra forma, seria 1 em 125. Se não bastasse diminuírem a segurança do acesso, o meu código foi bloqueado. Primeiro: Tenho certeza de que digitei a tecla certa, não deveria ter bloqueado nada! Segundo: Mesmo que tivesse errado, não poderiam ter bloqueado no primeiro erro. Todo mundo tem direito de errar, não? Imagine os usuários idosos, com problema de visão, ou alguém que aperta a mesma tecla duas vezes sem querer. Com certeza eles erram com muito mais frequência.

Bom... Liguei pro Disque Real e desbloqueei o cartão. Fiz o teste na mesma máquina e não deu nenhuma mensagem de erro, mas quando cheguei à parte de digitar o código eu cancelei a operação pra não correr o risco de bloquear novamente. Fiz uma compra com o cartão, na função crédito e achei que estava tudo certo. Ledo engano...

Passei na minha agência à noite e tentei novamente fazer o saque. Logo que inseri o cartão e digitei a senha, o sistema solicitou que eu cadastrasse um novo código de identificação. Até aí tudo normal. Na próxima tela era preciso que eu apertasse o botão correspondente ao número da minha conta. Só que o número da minha conta não constava na lista. Cancelei a operação e adivinha? Cartão bloqueado de novo!

Liguei para o Disque Real, utilizando o telefone da própria agência. Segui as mesmas orientações que tinha recebido antes, digitando os números para desbloqueio. Uma mensagem me orientou a ligar para a Central de Relacionamentos Real Cartões e assim eu fiz. Não tinha opção pra falar com atendente, tive que esperar a mulher-robô repassar o menu três vezes para o meu tempo de decisão expirar e me deixarem falar com alguém – porque no menu não tem opção “cartão bloqueado”. O atendente me pediu pra confirmar alguns dados e disse que estava tudo ok com a parte de crédito e se o problema era com caixa eletrônico, eu deveria ligar pro Disque Real. Liguei novamente pro Disque Real, pedi pra falar com atendente e o mesmo me disse que deveria acessar a opção 6-2-3 pra fazer o desbloqueio automático. Disse a ele que já tinha feito isso e ele falou que quando o cartão é bloqueado duas vezes no mesmo dia, eles não podem desbloquear. Tem que ir à agência e pedir ao gerente.

Peguei outro cartão que eu tinha, só de débito, na tentativa de conseguir fazer o bendito saque. Não consegui, óbvio. Apareceu uma mensagem de que o cartão foi substituído. O que, de fato, aconteceu. Eu recebi o outro cartão, mas ninguém me avisou que o antigo seria bloqueado.

No outro dia tive que me ausentar do trabalho por mais de 2 horas para ir à agência e pedir o desbloqueio. Esperei uns 10 minutos para ser atendida, mesmo não tendo ninguém na minha frente. Uma gerente não estava sabendo operar um sistema – será que é novo também? Ou ela que é novata? – e o outro gerente estava ajudando-a. Quando me atenderam, ele simplesmente pediu o cartão e desbloqueou. Hmm... Cadê a parte em que ele deveria ter pedido minha carteira de identidade pra confirmar que sou eu mesma a dona do cartão?

No final meu problema foi resolvido e pude utilizar o cartão e movimentar minha conta normalmente. Mas fica aqui a minha revolta pelo acontecido, em nome de todas as pessoas que estão passando pelos mesmos problemas, inclusive um amigo meu que também teve o cartão bloqueado.

Infelizmente, chego à conclusão de que o respeito pelos usuários e clientes não tem muito espaço nas grandes organizações. Nessa área, em especial, já convivi com empresas querendo colocar um sistema no ar às pressas, sem nenhuma consideração, seja com quem está desenvolvendo o sistema – seres humanos que precisam dormir e se alimentar – seja com quem vai utilizá-lo. Há quase seis anos trabalho com desenvolvimento de sistemas e sei como é o lado de quem vira a noite trabalhando porque a empresa X quer virar o sistema no sábado depois do carnaval. Agora conheci também o outro lado, de quem precisa fazer alguma coisa e não consegue. Normalmente as empresas querem fazer bonito e colocar uma cara diferente nas telas. Nesse caso específico, suponho que tenha relação com a compra do Real pelo Santander, já que as telas que eram verdes ficaram cinza².

Espero que algum dia os “tomadores de decisão” percebam que os clientes estão ficando cada vez mais exigentes de bons serviços. O tempo está cada vez mais curto e ninguém tem podido desperdiçá-lo com filas desnecessárias, longos telefonemas ou saídas no meio do expediente.

Mais respeito, por favor! 

¹ Me desculpem, mas é verdade. Um dia eu conto as coisas que já tive que ouvir de usuários dos sistemas que trabalhei.

² Já trabalhei em casos parecidos, por isso pude deduzir isso. São duas empresas de um mesmo grupo que usam cores diferentes. Os sistemas têm que ter cores neutras. No caso, é claro que não mudaram só o layout, né?
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Editado 10/01/2010

Acabei de entrar no site do banco e vi que o pagamento consta na minha fatura do cartão de crédito, nas datas certas. Portanto, problema resolvido, graças a Deus.